Bowtie歡迎消委會公布有關虛擬保險的研究報告

保泰人壽（Bowtie）歡迎消費者委員會於上週五（14日）公布有關虛擬保險的研究，包括詳細報告以及新聞稿，亦感謝各傳媒對於虛擬保險公司的關注。

隨著消費者的投保習慣轉變，Bowtie樂見各間虛擬保險公司的發展受到大眾關注，證明市民選擇在網上投保一事已逐漸成為大勢所趨；我們本著提升保險業透明度的理念，希望透過正面回應消委會的研究，並進行一連串積極的教育活動，不僅針對每項關注進行回應，還會更清晰地解釋我們的理念，並說明消費者如何能從中獲益。我們亦會把這些問題加入到我們網站的產品頁面上，借此教育更多的受眾，提高消費者對品牌及虛擬保險的信心。

1. Bowtie客戶的個人資料會被保留到何時？

按照《個人資料（私隱）條例》要求，我們只會保留「仍屬於需用於使用目的客戶個人資料，而當完成並使用目的後則會被刪除」，換言之：當客戶提供個人資料予Bowtie時，我們只會保留客戶的資料用於特定目的，並將在完成這些目的後刪除該資料。

作為一間持牌人壽保險公司，我們有義務遵守營運保險公司的相關法例、 法規及指引等，其中包括在一段時間內保留客戶記錄：例如就《打擊洗錢及恐怖分子資金籌集條例》關於保留客戶記錄的規定，我們需要在與客戶結束業務關係後，保留相關記錄至少5年（例如：客戶取消其保單），而其他法律規管亦有訂明保留記錄要求。故此我們亦在個人資料收集聲明中列出相關資料之使用目的。

雖然監管機構沒有為保險公司訂立統一的標準以披露其「保存客戶個人資料的保存期限」；但我們一向秉承保護客戶私隱的原則，在個人資料收集聲明中指明客戶的個人資料將在完成其目的時被刪除。另外，我們在制定及實施內部指引時，已將客戶不同的交易納入考慮，從而訂立不同的資料保留期限，例如在沒有金融交易的情況下，我們會縮短相關客戶資料的保留期。

一般而言，在客戶與我們結束業務關係後，我們會保留其個人資料不超過六年，此內部指引與市場慣例相若。若然有客戶要求我們刪除其個人資料，我們亦會參考其個案，去審閱可否在不違反相關法例、 法規及指引的情況下作出額外處理，例如設定較短的保留期限或移除部分資料等。

2. Bowtie客戶的個人資料或會被轉移至其他機構？

對於研究中提及到有關客戶的個人資料以及數據用途，我們希望明確地澄清，Bowtie已在個人資料收集聲明當中清楚列明「我們或會披露客戶的個人資料予聲明中所列之第三方，以用於相關使用目的」，當中亦不乏普遍的業務用途，例如支持公司運營的過程中的第三方服務提供商，即用於數據存儲的雲主機供應商等。

另外，在未得到客戶明確同意之前，我們絕不會將其個人資料提供予有意將其作直接推廣或促銷用途的第三方。

3. 網上購買保險是否安全？

為了儘量減輕數據洩露帶來的風險，我們已實施了多項措施。其中包括進行私隱風險評估來評估業務項目或計劃對客戶個人資料風險影響，並着手處理其問題，以求保護我們客戶的私隱。此外我們亦定期進行網絡安全評估、接受外部審計，以確保符合數據處理的要求；並嚴格遵從保險業監管局發出的網絡安全指引，包括確保數據完整性方面的要求，亦有進行內部培訓，以提高員工對數據安全的意識。

1. 為什麼Bowtie不設聊天機器人？

不設聊天機器人是Bowtie主動作出的一個戰略決定。對於保險行業，尤其是醫療保險而言，人與人之間的交流是無可取代的，我們在渴望以創新科技帶領保險行業往前走的同時，亦重視與每一位客戶的關係和體驗 —— 我們不願意冒著讓客戶失望甚至提供錯誤資訊的風險，在技術尚未成熟的情況下設立聊天機械人代替客戶服務團隊直接去為客戶服務；反之，我們透過在公司內部應用人工智能等科技，讓團隊能夠在保證客戶服務質素的前提下，更有效率地處理服務客戶。

2. 沒有保險代理（Agent）的Bowtie如何為客戶服務？

Bowtie的客戶服務團隊由索償服務顧問以及客戶服務專員組成，提供全面的保險服務，包括：介紹產品、協助投保、更改保單資料、處理、查詢索償進度等。此外，由於Bowtie不設佣金分成機制，我們的客戶服務團隊沒有佣金的考慮，他們的工作指標並非成功銷售保單之數目，而是提供專業及客觀的意見，協助客人為自己投保真正適合的保障。

事實上，根據內部數據，從2019年起至今，Bowtie在與客戶的165,000次互動中取得了高達93%的服務滿意度評分，證明了我們對於客戶服務品質的要求；另外，我們在Google評論中獲得4.5的高分，並在公共領域收到許多正面評價。

3. Bowtie線上投保平台容易使用嗎？

根據內部數據，有88%的投保申請都是直接經由系統自動處理的。當我們需要客戶提供額外文件時，只有12%的客戶需要通過線上即時對話，電郵或電話尋求客戶服務團隊的協助 —— 證明絕大多數客戶都有能力自行在網上投保。

事實上，法國管理諮詢公司Sia Partners在今年稍早時就曾經就線上投保平台的用戶體驗對包括香港地區在內的多間保險公司進行排名，評估因素包括線上諮詢和報價服務以及處理銷售和理賠等方面的用戶體驗，儘管香港保險業因為依賴銷售代理而導致其整體線上用戶體驗排名落後於新加坡和西方同業，但Bowtie卻獲得該管理諮詢公司的高度評分，並排名於全港第一，世界第二。

1. 自願醫保標準計劃的保障範圍相近，保費亦必然相若？

正如消委會的新聞稿所提及，不同保險產品在同一年齡層的年度保費存在一定差異，甚至相差超過7成，而對於包含投資成份的保險產品而言，其差異程度則更為嚴重。Bowtie專注於在網上銷售純保障型保險產品，透過科技取代傳統保險中介人，從而以較為低廉的保費為客戶提供保障相若的產品；根據醫務衞生局旗下自願醫保計劃辦事處網站所比較不同自願醫保計劃標準計劃的保費，在多達31名自願醫保提供者當中，Bowtie的年度標準保費為當中最低。

此外，根據國際調研和數據分析機構YouGov對保險行業的調查結果，Bowtie連續兩年獲客戶評得最高的「物有所值」分數¹，證明了我們的產品在市場上具備極強的競爭力；亦反映網上保險融合了性價比、便利性和優質服務，有能力提供最佳的用戶體驗。

2. Bowtie為客戶提供了什麼支援去了解產品？

我們十分認同消委會所言，消費者在線上或線下投保前，應詳細查閱保單條款，特別是購買長期保險，切勿因宣傳或優惠而輕率投保；保險是一種非常個人化的產品，我們建議客戶在選擇任何產品前都應仔細研究該款產品，並結合自身需求作考慮。因此，我們在網站上提供保險建議工具、撰寫大量保險教育文章、分享不同疾病所需要的總醫療收費、以及真實客戶索償故事等，希望為客戶提供足份的資訊，讓他們作出最適合自己的投保決定。

3. Bowtie的產品詳情，例如保費以及索償程序是否透明？

保險產品的長遠保費水平亦是決定性因素之一，客戶應該要將其納入考慮，以免因突如其來的保費上漲而大失預算。本著透明度至上的理念，Bowtie在各款保險產品頁面上提供即時保費報價，以及完整的「標準月供保費表」供客戶參考；此外，我們在核保過程嚴格把關，精準評估每位投保人的健康風險，確保風險池維持在一個健康水平，從而令保費控制在大眾可負擔水平。在續保及保費調整的情況下，我們亦特意透過電郵以及網誌提供詳盡解釋以及市場比較，為每一個客戶清楚交代原因。

另外，我們充分理解到保險產品是一種延遲性的消費體驗，相比起投保過程，客戶更重視索償過程的用戶體驗。因此，有別於傳統保險公司，我們的客戶不用經由保險中介人或客戶服務員轉達，他們可以透過直線電話或電郵聯絡Bowtie賠償部，每個索償申請都由同一索償服務顧問全程直接跟進，從而創造更清晰直接的溝通。

客戶亦可於網站自行參考Bowtie產品的索償數據，截至2023年8月，Bowtie已處理超過42,000宗索償個案，平均審批時間為5.63工作天²，我們的自願醫保系列平均獲批索償個案的比率為 98.9%。

Bowtie衷心感謝消委會對於虛擬保險公司的調查。無可否認，保險行業的透明度有待提升，例如許多產品都難以直接被消費者進行比較，甚至連標準月供保費表都未有公開；我們留意到消委會與我們一貫提倡以最高透明度，讓所有投保人都可以清楚了解產品條款的理念不謀而合，期望雙方在未來能夠通力合作，並同促進保險業透明化，從而樹立正面的行業形象。

Bowtie（「保泰人壽」）是持牌人壽保險公司及香港首間虛擬保險公司，致力於填補健康保障缺口以及改變亞洲人民獲取醫療保障的方式。Bowtie透過創新科技及醫療專業，提供零中介、免佣金和方便的網上平台，讓客戶隨時隨地獲取健康保險計劃的報價、投保及索償服務。Bowtie獲得香港永明金融有限公司、三井物産及多間國際投資者共同支持，至今完成金額超過6.8億港元的融資，並為各家各戶提供了超過600億港元的保障額。欲了解更多資訊，請瀏覽：http://www.bowtie.com.hk。