Bowtie故事

Bowtie唔用聊天機械人竟因客戶體驗至上？

互聯網時代，科技日新月異。不少保險公司網站都設有聊天機械人（Chatbot）與客人溝通，但Bowtie為確保優質的客戶體驗，堅持使用真人服務，幫助每一位客戶。

審核 John Sze

日期 2023-12-28

更新 2023-12-28

聊天機械人技術尚未成熟

怎樣應用人工智能等科技幫助客人，是Bowtie團隊經常思考的問題。在某些方面，例如核保，我們利用自家研發的系統處理大部份個案，該系統可以準確地根據受保人的風險釐定保費，而核保團隊則負責覆核工作，大大縮短了客人的等待時間。

不過，Bowtie認為，目前聊天機械人的表現仍未令人滿意。以近期的消委會研究為例，它分析了部分設有聊天機械人的保險公司網站，發現其聊天機械人提供的答案，與自行搜尋並沒太大分別，甚至出現了答非所問的情況。

Bowtie重視與每一位客戶的關係和體驗，因此我們選擇返璞歸真，透過人與人之間最真實和直接的交流，確保客戶可以獲得個人化服務和準確資訊。對用家而言，這亦能更快捷和有效率地解答他們的問題。

讓數字說話！

Bowtie主打「有人幫，無人Sell」，但如何將理念一步一步實踐呢？由於我們不設保險代理（Agent），所以網上的保險資訊便需要易明易懂，多用淺白「人話」，少用艱深術語。事實上，有88%的投保申請都是直接經由系統自動處理。然而客戶偶有不明瞭的地方，也希望有人協助。

這便是Bowtie客戶服務專員出場的時候，他們提供一站式保險服務，涵蓋介紹產品、協助投保、更改保單資料等。值得一提的是，客戶服務團隊沒有佣金的考慮，不受「跑數」壓力影響，只須專注為消費者提供專業及客觀的意見。

至於大家關心的索償問題，Bowtie特設索償服務顧問一對一陪你走過索償的每個階段，即使無Agent，一樣好Claim。你的索償申請均由同一位索償服務顧問全程直接跟進，並可透過直線電話或電郵與他聯絡，毋須經其他部門轉達。索償服務顧問提供支援包括：

Bowtie索償數字

^{1 截至 2023 年 8 月，Bowtie 整體索償個案平均審批時間為 5.63 工作天。審批時間或會受實際個案的複雜程度、等候醫療報告或其他補充文件的時間等因素影響。}

^{‍2 截至 2023 年 8月， Bowtie 自願醫保「標準計劃」、「靈活計劃-基本」、「靈活計劃 – 升級」及 Bowtie Pink 的平均獲批索償個案的比率。}