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【保險公司呃人?】其實我哋有公平待客原則要跟!

若讀者於Google搜尋「保險」,其中一個搜尋建議的關鍵字便是「呃人」。那買保險是否等於做「水魚」、變「韭菜」?社會常常呼籲大家做個精明消費者,但保險公司其實有更高的道德責任,保障客戶權益。今日,就跟各位談談保險公司應有的公平待客原則。
作者 Gabriel Kung
審核 John Sze
日期 2023-11-14
更新 2023-11-14
目錄
點解保險公司要公平待客?指引及專業守則僅是最低的道德要求公平待客的方法1:令消費者識得揀公平待客的方法2:產品設計要Upgrade公平待客的方法3:幫你Claim到盡

點解保險公司要公平待客?

在保險業中,公平待客(Treating Customers Fairly)原則極為重要,也有國際標準。國際保險監督官協會(International Association of Insurance Supervisors,IAISI)是訂立國際標準的組織,其使命是提倡有效和具全球一致性的保險業規管,建立及維護公平、安全和穩定的保險市場,以保障保單持有人的利益,並促進全球金融穩定。

作為IAIS的一員,保險業監管局 (保監局,IA)參考IAIS的倡議 (包括公平待客原則),以及施行《保險業條例》條文,公布一系列指引,以利便業界遵守及符合相關規管要求。

此外,保聯的《承保商專業守則》亦為保險公司就多個範疇提供標準,例如確保銷售資料所載內容切合時宜、正確無誤、用詞淺白及不會誤導公眾,並公道且及時地處理所有索償及投訴。

保險公司待客不公,可向邊個投訴?

根據《保險業條例》,保監局可處理香港保險公司有關操守的投訴。「操守」泛指與保單有關的銷售及營銷手法、保單洽談或安排、就保單提供意見和建議等事宜。投訴人須填寫「投訴表格」,並郵寄或到電郵至保監局。

保險業監管局
郵寄: 香港黃竹坑香葉道41號19樓
傳真:(852)3753 3812
電郵:complaints@ia.org.hk

若你不滿意保險公司的理賠結果,可向保險投訴局作出投訴。如事後你仍對投訴的處理結果感到不滿,並希望尋求法律公義,可訴諸法庭。

保險投訴局
香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓
電話:2520 2728
傳真:2520 1967
電郵:icb.enquiry@icb.org.hk
網站:www.icb.org.hk

指引及專業守則僅是最低的道德要求

上文提到的指引及專業守則,本質上並不是最高的道德標準,而是最低的道德門檻。Bowtie致力於公平對待客戶,除了出於合法合規的原因,更重要的是,這是正確的做法,因為只有建基於信任,保險公司與客戶的關係才長久和牢固。那Bowtie做了什麼嘗試推高公平待客的門檻?

公平待客的方法1:令消費者識得揀

理解保險非易事,產品條款未必人人看懂。要縮窄消費者與保險公司的保險知識差距,傳統保險公司主要靠代理(Agent)講解,而無人Sell的Bowtie就靠教育,用最貼地的「人話」令消費者明白產品的優點和缺點,而非只將艱深難明的保單條款上Copy & Paste於網頁上,使讀者閱覽後仍一頭霧水。當然,如大家就產品或服務有疑問,歡迎與Bowtie客戶服務團隊聯絡,讓同事解答各位奇難雜症。

除了資訊盡力透明外,Bowtie特意讓消費者以自助形式買保險,在充足的時間下諗清諗楚才投保,避免因Hard Sell或不懂拒絕別人而簽單。

Bowtie保險學堂

Bowtie網站內設有保險學堂,超過260篇文章,由淺入深、一步步教你認識保險產品,使你成為自己的保險專家:

另外,我們也提供近2,000篇網誌(持續增加中),涵蓋保險、健康、個人理財等資訊,為你知識增值。

公平待客的方法2:產品設計要Upgrade

搵師傅裝修,住客可以即場提出小改動,但想將保單保障升級就不容易。或許,有人會問:「那不如斷單再投保另一款產品?」因為投保新產品須要重新核保,而你的健康若已有變化,保險公司或要求增加不保事項,甚至拒保。所以,保險客戶只能期望保險公司將現有產品升級。

Bowtie的產品哲學是「剛好就是最好」,希望以更低廉的價錢,讓普羅大眾得到更佳的保障為目標。而「剛好」的定義隨時不斷轉變,所以Bowtie產品亦要與時並進,滿足客戶需要。Bowtie自願醫保連續三年自動升級,當中的升級包括:

公平待客的方法3:幫你Claim到盡

索賠處理對客戶至關重要,Bowtie特別設有索償團隊,以1對1形式為你服務。你毋須經其他部門轉達,便可透過直線電話或電郵聯絡 Bowtie 賠償部,非常方便。每個索償申請均由同一索償服務顧問全程跟進,服務包括:

  • 接受治療前 / 入院前:解釋保障範圍、預先批核服務、賠償估算
  • 正式接受治療 / 住院:出院免找數
  • 出院 / 康復後:協助辦理索償文件,跟進賠償進度跟進

參考過去數字,索償團隊已處理超過4.2萬宗個案,個案成功批核率1達98.9%,平均審批時間2為5.63 工作天。

  • 1以上為截至 2023 年 8月, Bowtie 自願醫保「標準計劃」、「靈活計劃-基本」、「靈活計劃 - 升級」及 Bowtie Pink 的平均獲批索償個案的比率。
  • 2截至 2023 年 8 月,Bowtie 整體索償個案平均審批時間為 5.63 工作天。審批時間或會受實際個案的複雜程度、等候醫療報告或其他補充文件的時間等因素影響。

Bowtie索償專員聯絡

星期一至五:9:30 am – 6:30 pm
星期六、星期日及公眾假期休息
電話熱線:3001 5670
電郵:claim@bowtie.com.hk

如對Bowtie網誌內容有意見或疑問,歡迎電郵至partner@bowtie.com.hk與我們聯絡。

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