Bowtie故事
Bowtie故事 【保險公司呃人？】其實我哋有公平待客原則要跟！
若讀者於Google搜尋「保險」，其中一個搜尋建議的關鍵字便是「呃人」。那買保險是否等於做「水魚」、變「韭菜」？社會常常呼籲大家做個精明消費者，但保險公司其實有更高的道德責任，保障客戶權益。今日，就跟各位談談保險公司應有的公平待客原則。
點解保險公司要公平待客？
在保險業中，公平待客（Treating Customers Fairly）原則極為重要，也有國際標準。國際保險監督官協會（International Association of Insurance Supervisors，IAISI）是訂立國際標準的組織，其使命是提倡有效和具全球一致性的保險業規管，建立及維護公平、安全和穩定的保險市場，以保障保單持有人的利益，並促進全球金融穩定。
作為IAIS的一員，保險業監管局 （保監局，IA）參考IAIS的倡議 （包括公平待客原則），以及施行《保險業條例》條文，公布一系列指引，以利便業界遵守及符合相關規管要求。
此外，保聯的《承保商專業守則》亦為保險公司就多個範疇提供標準，例如確保銷售資料所載內容切合時宜、正確無誤、用詞淺白及不會誤導公眾，並公道且及時地處理所有索償及投訴。
保險公司待客不公，可向邊個投訴？
根據《保險業條例》，保監局可處理香港保險公司有關操守的投訴。「操守」泛指與保單有關的銷售及營銷手法、保單洽談或安排、就保單提供意見和建議等事宜。投訴人須填寫「投訴表格」，並郵寄或到電郵至保監局。
保險業監管局
郵寄: 香港黃竹坑香葉道41號19樓
傳真:(852)3753 3812
電郵：complaints@ia.org.hk
若你不滿意保險公司的理賠結果，可向保險投訴局作出投訴。如事後你仍對投訴的處理結果感到不滿，並希望尋求法律公義，可訴諸法庭。
保險投訴局
香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓
電話：2520 2728
傳真：2520 1967
電郵：icb.enquiry@icb.org.hk
網站：www.icb.org.hk
指引及專業守則僅是最低的道德要求
上文提到的指引及專業守則，本質上並不是最高的道德標準，而是最低的道德門檻。Bowtie致力於公平對待客戶，除了出於合法合規的原因，更重要的是，這是正確的做法，因為只有建基於信任，保險公司與客戶的關係才長久和牢固。那Bowtie做了什麼嘗試推高公平待客的門檻？
公平待客的方法1：令消費者識得揀
理解保險非易事，產品條款未必人人看懂。要縮窄消費者與保險公司的保險知識差距，傳統保險公司主要靠代理（Agent）講解，而無人Sell的Bowtie就靠教育，用最貼地的「人話」令消費者明白產品的優點和缺點，而非只將艱深難明的保單條款上Copy & Paste於網頁上，使讀者閱覽後仍一頭霧水。當然，如大家就產品或服務有疑問，歡迎與Bowtie客戶服務團隊聯絡，讓同事解答各位奇難雜症。
除了資訊盡力透明外，Bowtie特意讓消費者以自助形式買保險，在充足的時間下諗清諗楚才投保，避免因Hard Sell或不懂拒絕別人而簽單。
Bowtie保險學堂
Bowtie網站內設有保險學堂，超過260篇文章，由淺入深、一步步教你認識保險產品，使你成為自己的保險專家：
另外，我們也提供近2,000篇網誌（持續增加中），涵蓋保險、健康、個人理財等資訊，為你知識增值。
公平待客的方法2：產品設計要Upgrade
搵師傅裝修，住客可以即場提出小改動，但想將保單保障升級就不容易。或許，有人會問：「那不如斷單再投保另一款產品？」因為投保新產品須要重新核保，而你的健康若已有變化，保險公司或要求增加不保事項，甚至拒保。所以，保險客戶只能期望保險公司將現有產品升級。
Bowtie的產品哲學是「剛好就是最好」，希望以更低廉的價錢，讓普羅大眾得到更佳的保障為目標。而「剛好」的定義隨時不斷轉變，所以Bowtie產品亦要與時並進，滿足客戶需要。Bowtie自願醫保連續三年自動升級，當中的升級包括：
- 將 Bowtie Pink 自願醫保及 Bowtie 自願醫保靈活計劃的未知投保前已有病症的等候期由 1 年縮短至 180 日，讓受保人更早獲得 100% 的保障
- 修改「居住地變更條款」，離港後保單仍然生
- 下調自願醫保標準計劃保費
公平待客的方法3：幫你Claim到盡
索賠處理對客戶至關重要，Bowtie特別設有索償團隊，以1對1形式為你服務。你毋須經其他部門轉達，便可透過直線電話或電郵聯絡 Bowtie 賠償部，非常方便。每個索償申請均由同一索償服務顧問全程跟進，服務包括：
- 接受治療前 / 入院前：解釋保障範圍、預先批核服務、賠償估算
- 正式接受治療 / 住院：出院免找數
- 出院 / 康復後：協助辦理索償文件，跟進賠償進度跟進
參考過去數字，索償團隊已處理超過4.2萬宗個案，個案成功批核率1達98.9%，平均審批時間2為5.63 工作天。
- 1以上為截至 2023 年 8月， Bowtie 自願醫保「標準計劃」、「靈活計劃-基本」、「靈活計劃 - 升級」及 Bowtie Pink 的平均獲批索償個案的比率。
- 2截至 2023 年 8 月，Bowtie 整體索償個案平均審批時間為 5.63 工作天。審批時間或會受實際個案的複雜程度、等候醫療報告或其他補充文件的時間等因素影響。
Bowtie索償專員聯絡
星期一至五：9:30 am – 6:30 pm
星期六、星期日及公眾假期休息
電話熱線：3001 5670
電郵：claim@bowtie.com.hk
如對Bowtie網誌內容有意見或疑問，歡迎電郵至partner@bowtie.com.hk與我們聯絡。
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