筆者早於半年之前已開始進行「CEO 和你傾」環節,每月安排十多位客戶和筆者對談,花約 15 分鐘時間聽取他們對網上保險的意見。不經不覺,筆者從對話中獲益良多,亦為科網未來的發展提供了不少具有價值的意見。

 

投保總要在白天?

 

以前和親朋好友講到買保險,大家的腦海中可能只會想到約見保險經紀或代理共進午餐,或是飲杯咖啡,以便從業員講解保險產品的詳情,等客戶考慮清楚,才簽單投保;現在,筆者可以告訴你,投保不一定要在白天的。

 

根據 Bowtie 的內部數據,有大約 40%的客戶都是在晚上及凌晨投保的,而晚上 10 時更是投保最高峰的時間。事實證明,客戶的確可以隨時隨地,在家中利用電腦或手機投保。

 

85%客戶成功自行投保

 

曾有朋友問筆者,會否擔心單靠網上的資料及指示,客戶未必能順暢地完成整個投保程序?或是客戶有問題時,是否難以找到真人協助?筆者的答案是:不要低估客戶。

 

據內部數據,有八成半的客戶都能夠成功自行於網上投保,而大部份客戶都能夠於 10-15 分鐘內完成投保程序。

 

Bowtie 自願醫保產品的投保問卷中,有 95% 的問題均為選擇題,而當中過半數更屬是非題,這樣設計就是為方便客戶填寫及易於理解問題,同時又可以了解客戶的健康狀況及病歷,從而作出核保的決定。

 

線上線下融合的投保模式

 

雖然網上投保簡易而方便,但客戶的投保習慣並非必定是 100% 完全於線上完成的。筆者在此以兩名客戶的投保過程為例稍為解釋,並整理出以下圖表:

大家可以看到,客戶 1 的整個投保過程都是在網上完成的。由網上搜尋有關自願醫保的資訊,再比較不同計劃的保費。最後客戶 1 於網站投保並接收電子保單,其後進行索償亦於網上完成。

 

除了客戶 1 的例子,部份客戶的投保過程卻是線上及線下互動的。例如客戶 2 就是先經社交平台接觸醫保,然後找他相熟的保險經紀,加以了解產品細節。與經紀會面後,客戶 2 並未有即時作出決定,反而是在網上格價。

 

客戶 2 希望先了解網上投保的利弊,於是致電客服專員作出查詢。查詢過後,客戶 2 決定自行於網上投保。到客戶 2 申請索償時,索償專員更主動聯絡他並作出協助。在客戶 2 投保後,筆者亦曾親自致電他,了解他投保的過程及對 Bowtie 的意見。

 

由以上例子可見,隨着科技進步,市場將出現全新的線上線下融合的投保模式消費者可善用不同的渠道了解產品特色,然後才選擇最適合自己的保障產品。

顏耀輝(Fred)

一個打煲呔的精算師。香港首間虛擬保險公司 Bowtie 的創辦人及聯合 CEO。曾於芝加哥,多倫多,倫敦從事顧問工作。喜歡結交志同道合的創業家。

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