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與CEO對話-100位客戶分享網上投保經驗

Bowtie(保泰人壽)的信念是以科技為本,要成為一間有温度的保險公司。作為香港第一間虛擬保險公司,Bowtie 的目標是致力令保險變得簡單和貼心。Bowtie 聯合創辦人兼聯合CEO 顏耀輝決定自告奮勇,親身上陣,透過電話與客戶進行「與CEO對話」。
作者 顏耀輝
日期 2020-07-22
更新 2020-10-06
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你是怎樣認識 Bowtie 的?你以前有買過醫療保險嗎?為何你需要醫療保險?你有沒有比較過其他保險公司?為何你會選擇虛擬保險公司?為何你信任我們?你的投保體驗如何?你有沒有聯絡過我們的客戶服務部?Bowtie 如何能做得更好?你有沒有向朋友推薦 Bowtie?我們在第一年學到什麼?

真正的保障,其實並非遙不可及。我們的信念是以科技為本,要成為一間有温度的保險公司。

作為香港首間虛擬保險公司,Bowtie(保泰人壽)的目標是致力令保險變得簡單和貼心。即使生活上有種種挑戰,我們亦有責任令客戶可以快捷地找到保障,可以購買到低負擔,高保障的產品。

以往的核保過程需要耗用幾日時間。現在只需要 15 分鐘,客戶就可以透過智能手機完成核保程序。事實上,大部份客戶在整個投保過程中,都毋需與我們聯絡,這有賴 Bowtie 不斷進步的用戶體驗。

當我們一邊成長,一邊推出各式各樣的新產品,客戶的意見亦隨之變得越來越重要。

和大部份科技企業一樣,Bowtie 的營銷及數據團隊都設法了解客戶的背景及用戶體驗。不過,數據上的分析始終有其限制。

要真正了解客戶的意見,便需要探討數據背後的啟示。於是我決定主動出擊接觸客戶,以收集意見。

我們隨機列出一條客戶清單,然後發送電郵,邀請他們進行約為 15 分鐘的對話。誰去完成這一系列對話?作為聯合創辦人,我決定自告奮勇,親身上陣,透過電話與客戶進行「與 CEO 對話」。

出乎意料地,很多客戶都願意伸出援手和我對話,有些甚至因為能夠和 CEO 直接對話而感到驚訝。

唔好意思,我呢邊有啲嘈,因為我啱啱喺博覽館演講完。你好嗎?

當初,我以為自己只會致電幾個客戶,但不知不覺間,原來我已經進行了超過 100 次對話。

那我們從這些對話中,又學到什麼呢?

你是怎樣認識 Bowtie 的?

大部份客戶都從媒體報道(19%)和 Google 搜尋器(20%)認識我們。還記得 Bowtie 推出第一個產品時,適逢政府剛推出自願醫保計劃(VHIS),這令我們贏得不少本地及國際媒體的報道。

隨後 Bowtie 與一個重量級的支持者合作,他就是香港前財政司司長曾俊華先生。我們與曾先生攜手,推出了一連串的品牌推廣活動。不少客戶都記得我們的粉紅色煲呔標誌、在街頭派發的口罩,以及酒精搓手液等。

在數碼廣告的配合下,客戶漸漸從不同的渠道認識 Bowtie。當他們於 Google 上搜尋關於保障、疾病,以及醫療保險的資訊時,Bowtie 就成為可靠的資訊來源。

此外,透過合作夥伴的介紹,以及從業界會議當中,我們認識了很多新的客戶,其中最多是來自金融及科技兩大業界。

你以前有買過醫療保險嗎?

由於 Bowtie 的投保方法簡單,對於初次購買保險的朋友而言相當吸引,因此過半數受訪者都是首次購買醫療保險的客戶。即使沒有任何投保的經驗,他們亦能自行完成整個網上投保程序。

至於已有投保的客戶之中,有三份之一是為其父母、伴侶、子女或兄弟姊妹投保的。他們大多曾與保險中介接觸,累積了一定的經驗和知識,因此能更有信心地為摯親揀選合適的保單。

申報個人及家族病歷、填寫多份表格、提供個人資料等等…… 老實說,過往購買醫療保險的過程的確十分漫長,投保途中亦可能出現阻滯。Bowtie 大幅簡化了傳統的投保程序,切實地令首次投保的朋友在毋須任何協助的情況下,亦能夠透過智能手機或互聯網購買醫保。

為何你需要醫療保險?

超過四成的受訪客戶擁有僱主提供的團體醫療保險。他們認為其僱主提供的團體醫保保障並不足夠,所以會為了額外的保障額而投保。這情況在教師、公務員及小型代理公司等行業中尤其常見。

Bowtie 客戶可以視自願醫保產品為額外保障,在有需要時,用以填補團體醫保索償時需要自費支付的墊底費;或使他們轉工、退休、或面對突發情況時,仍然能夠得到保護。

此外,有 35%的受訪客戶以 Bowtie 的產品作為主要保障。在這些客戶當中,有部份為創業人士,亦有求職者及自由職業者,故他們並沒有團體醫療保險。面對收入的不確定性,他們傾向選擇保障額更高,保障範圍更廣的計劃。順理成章,Bowtie 的「靈活計劃」產品便成為創業或轉職時的必然之選。

其餘受訪者則主要為家人投保。不少客戶擔心父母的健康或會隨著年齡增長而出現問題,他們希望父母在日後有需要時,可以透過私營醫療服務進行治療。Bowtie 讓客戶能夠輕易地為其家人投保,整個過程亦毋須作出特別的安排或手續。

不單止是長者,Bowtie 亦關注兒童及青少年的醫療保障。我們最年輕的投保客戶只有 16 日大。0 至 5 歲兒童的投保亦是最為熱門。

你有沒有比較過其他保險公司?

事實上,客戶都勤於搜集資料。有九成受訪者表示有做「功課」,自行比較 Bowtie 及其他知名的保險公司。他們怎樣比較呢?大部份人會透過一眾網上比較平台,例如 MoneyHeroMoneySmart,以及食衞局推出的自願醫保計劃搜尋功能,從而認識 Bowtie。另外,亦有少數客戶是透過閱讀消委會的《選擇》雜誌而認識我們。

和大部份保險產品不同,自願醫保擁有由食衞局訂立的標準化保障及條款。因此,客戶享有前所未有的透明度,能夠清楚了解保險產品的詳情,繼而輕易地比較投保成本、保險公司的品牌及其服務質素,以作出最合適的選擇。

那麼,客戶平均會比較幾多間保險公司才投保呢?一般來說,他們平均會比較 2.8 間保險公司。會比較 4 間保險公司的亦有接近三份之一。至於比較的對象當中,除了 Bowtie,亦包括行內較大型的保險公司。部份受訪者是首次投保的人士,其餘則是季節性投保人士。另外,我們更吸引了希望節省佣金費用的保險中介投保,而這種特色更突顯純網保險的優勢。

大家生活上都需要保障,惟獨只有少部份人視之為急切需要。即使客戶發現有保障需要,有時候我們仍需等待幾星期,甚至一年時間以上,他們才會真正完成投保程序。這是 Bowtie 面對的一大挑戰。

不過,有少部份客戶則十分果斷,在投保前並沒有進行任何比較,就選擇了 Bowtie。他們大多相信傳媒的報道,相信我們的保費最具競爭力,亦是能夠負擔的。

35 歲嘅男性每個月保費只係 147 蚊?呢個價錢好公道喎。

為何你會選擇虛擬保險公司?

受訪客戶對價格都頗為敏感,有些甚至能說出 Bowtie 的保費比起其他同類型產品便宜多少。有一半客戶指出價格吸引是選擇虛擬保險公司的主要原因。

不論是男士或女士,Bowtie 在 0 至 75 歲的年齡層都能提供全城最低的自願醫保保費。不要小看保費的差異,小數怕長計,即使是購買同一個「標準計劃」,Bowtie 的客戶累計可以節省高達 260%的保費。

在此,我也為 Bowtie 團隊感到自豪,他們建構了顛覆性的成本架構,令客戶可以省下不少保費支出。

有四份之一的受訪客戶選擇 Bowtie 是基於方便。他們欣賞我們能夠即時提供報價。更重要的是,他們能夠即時知道自己是否合資格受保。Bowtie 的方便之處,是能讓大部份客戶於一日辛勞的工作後,在晚上時間投保。

我們無中介、自助的投保體驗,亦獲得三份之一的受訪客戶欣賞。他們都希望自己作出購買決定,而不被影響。有部份客戶正正因為曾與中介人有不愉快的經驗,或是因出乎意料的保費調整,而轉投我們的產品。

當客戶因應新冠肺炎肆虐,而要遵守政府的社交距離限制時,純網上保險公司則被視為更安全的渠道。不過,更重要的是,我們尊重潛在客戶的私隱,即使只是在網站搜集資料,我們都會盡力協助。我們只會在客戶決定投保時,才會要求客戶提供適度的個人資料。

有受訪客戶與我們分享,指她年老的母親多年來因為投保前需要進行身體檢查,而拒絕購買任何醫療保險。Bowtie 的純網上核保問卷有幸幫助到該名客戶,令其母親毋須現身診所驗身,亦能輕鬆投保。

為何你信任我們?

大部份受訪客戶都有花時間去了解 Bowtie 的歷史。畢竟,在一個已經充滿多間百年歷史的保險公司的市場中,再創立一間全新的名牌,確實有點以卵擊石的感覺。這種故事或多或少都勾起了客戶的好奇心。

當得知曾俊華先生是我們的忠實支持者時,不少客戶都因此感到驚喜。曾先生作為我們的資深顧問,他欣賞的是 Bowtie 的年青、活力、社會責任及具顛覆性的科技。令我們感高興的是,客戶對曾先生亦予以認同。

我們亦很榮幸能夠與永明金融緊密合作。有賴他們雄厚的歷史及專業的支持,我們成功獲香港保監局授權,成為香港首間虛擬保險公司。

未來,我們會繼續透過與客戶互動及檢討來建立信任。很多客戶都因為 Bowtie 的品牌透明度高,以及良好的口碑,而對我們投下信任一票。反觀目前不少保險公司的保費及其他費用仍然不是公開資料,我們很希望打破這個市場格局。

你的投保體驗如何?

我們最大的突破,是大幅減少核保手續所需的時間。近半數受訪客戶都能夠於 10 至 15 分鐘內,一次過完成投保手續。與傳統投保渠道相比,這的確是一項驚人壯舉。

我們為了建立簡便及直接的客戶體驗,付出了很大的努力。藉着消除複雜的過程,我們協助客戶免除憂慮,讓他們能有信心地自行完成投保。因此,投保過程的滿意度超過 85%。

對於個別客戶需要較長時間才能完成投保,這反映了我們仍有不少進步空間。Bowtie 的系統工程團隊將會繼續優化,務求令平台在每一部智能手機上都變得更容易使用,同時我們亦會從善如流,更靈活地就着預期之外的用戶行為作出應對。

你有沒有聯絡過我們的客戶服務部?

雖然我們有醫療及客戶服務專責團隊隨時候命,但我們仍然覺得可以進一步讓客戶知道這個團隊的存在。

我們驕傲的是,有六成受訪客戶能夠在沒有任何人員協助下完成投保申請。不過,能隨時為有需要的客戶提供協助,亦是相當重要的。

有四成受訪客戶曾經聯絡過我們的客戶服務專員,部份是為了查詢有關產品、不同的計劃、計劃的特色,以及申請過程。有部份則希望了解我們是否擁資深的客服團隊,而慶幸的是我們的服務表現都勝過預期。

我們的客戶可以透過智能手機登入個人帳戶,以尋找最新的保單狀況及有關的保障資訊,這樣大大減省了客戶服務團隊處理日常查詢的時間,令他們能夠集中精神,處理有關保險計劃特點、核保及索賠等方面更複雜的問題。

結果,大部份客戶都能記得我們客服專員的名字,這亦印證了 Bowtie 於他們心目中的正面形象。

Bowtie 如何能做得更好?

很多受訪客戶都希望我們推出更多產品。他們對危疾保障、癌症保障,以及人壽保障都感興趣,我們會把這些意見都牢記於心。最近 Bowtie 亦推出了人壽、癌症保險產品,以及門診醫療會藉服務;至於危疾保險等產品亦會陸續推出。

部份客戶曾提及,對於 0 至 5 歲的小朋友及 65 歲以上的長者,以往 Bowtie 的保費不夠競爭力;部份客戶則關心,如我們這樣的新公司長遠能否生存;亦有幾個客戶希望我們推出手機應用程式;少數客戶認為我們在某些方面,例如處理需要提供更多醫療履歷,而未能即時批核的保單時,仍存有進步空間。

有些客戶協助我們找出公司網站上的錯誤;有些則提供了針對產品特色的建議,其中一項由客戶提出的,是我們早前新增的「儲存及還原」功能,這個功能可以讓未能一次過完成投保申請的客戶,不必重新回答所有核保問題及填寫個人資料。

為了能夠提供更完美的用戶體驗,我們將會繼續進行每星期一次的功能及平台更新。這亦有助我們持續推出新的保險產品。

你有沒有向朋友推薦 Bowtie?

36% 的受訪客戶曾經向家人、朋友或同事推薦 Bowtie;另外 33% 亦樂意於朋友查詢時作出推薦。

意想不到的是,原來有家長為家人購買了 10 份保單。事實上,不少年輕父母都十分信任 Bowtie,將他們家庭的所有保險交由我們承保。

其他客戶則希望觀察我們如何處理日後的索償申請,他們表示如果對過程感到滿意,就會更樂意向朋友推薦 Bowtie 。

幾乎全部客戶都希望得到一些推薦優惠。對此,我們將會持續改善 BowtieCash 獎賞計劃,並積極為客戶爭取如身體檢查等醫療服務的折扣。

我們在第一年學到什麼?

和客戶直接對話的 1,500 分鐘中,我從他們身上得到不少意外收獲。有些客戶表示認同 Bowtie 的價值觀和理念,有些則認為我們在保險這個傳統行業中帶來新穎的潮流。言談間,我盡量嘗試令對話變得輕鬆,好讓他們可以直接及坦率地表達意見,因為我實在不希望錯過任何寶貴的重點。

和我對話的客戶來自五湖四海,有小學老師、銀行家、企業家、非牟利工作者、大學學生、系統工程師、護士、前保險代理、求職人士、家庭主婦等等。有些對話更令客戶成為我們的求職面試者、或是業務伙伴,更重要的是,我和部份客戶建立了珍貴的友誼。

感謝各位的耐心與坦誠,我很希望為香港盡一分力,同時引領 Bowtie 繼續追尋其使命。我們自信能夠成為香港最好的虛擬保險公司,同時展現對用戶體驗的執着,藉此得到你們的信任。

 

顏耀輝

2020 年 7 月 22 日

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