Bowtie故事
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Bowtie唔用聊天機械人 竟因客戶體驗至上?

互聯網時代,科技日新月異。不少保險公司網站都設有聊天機械人(Chatbot)與客人溝通,但Bowtie為確保優質的客戶體驗,堅持使用真人服務,幫助每一位客戶。
作者 Bowtie 團隊
審核 John Sze
日期 2023-12-28
更新 2023-12-28
目錄
聊天機械人技術尚未成熟實踐「有人幫,無人Sell」理念

聊天機械人技術尚未成熟

怎樣應用人工智能等科技幫助客人,是Bowtie團隊經常思考的問題。在某些方面,例如核保,我們利用自家研發的系統處理大部份個案,該系統可以準確地根據受保人的風險釐定保費,而核保團隊則負責覆核工作,大大縮短了客人的等待時間。

不過,Bowtie認為,目前聊天機械人的表現仍未令人滿意。以近期的消委會研究為例,它分析了部分設有聊天機械人的保險公司網站,發現其聊天機械人提供的答案,與自行搜尋並沒太大分別,甚至出現了答非所問的情況

Bowtie重視與每一位客戶的關係和體驗,因此我們選擇返璞歸真,透過人與人之間最真實和直接的交流,確保客戶可以獲得個人化服務和準確資訊。對用家而言,這亦能更快捷和有效率地解答他們的問題。

讓數字說話!

  • 從2019年起至今,Bowtie在與客戶的165,000次互動中取得了高達93%的服務滿意度評分,證明了我們為客戶提供優質服務。
  • 我們在Google評論中獲得4.5分(總分為5分)。不論正評或負評,每一則評論是珍貴的回饋,使我們精益求精。
  • 法國管理諮詢公司Sia Partners就線上投保平台的用戶體驗對多間保險公司進行排名,Bowtie獲得高度評分,並排名於全港第一,世界第二。

實踐「有人幫,無人Sell」理念

Bowtie主打「有人幫,無人Sell」,但如何將理念一步一步實踐呢?由於我們不設保險代理(Agent),所以網上的保險資訊便需要易明易懂,多用淺白「人話」,少用艱深術語。事實上,有88%的投保申請都是直接經由系統自動處理。然而客戶偶有不明瞭的地方,也希望有人協助。

這便是Bowtie客戶服務專員出場的時候,他們提供一站式保險服務,涵蓋介紹產品、協助投保、更改保單資料等。值得一提的是,客戶服務團隊沒有佣金的考慮,不受「跑數」壓力影響,只須專注為消費者提供專業及客觀的意見

至於大家關心的索償問題,Bowtie特設索償服務顧問一對一陪你走過索償的每個階段,即使無Agent,一樣好Claim。你的索償申請均由同一位索償服務顧問全程直接跟進,並可透過直線電話或電郵與他聯絡,毋須經其他部門轉達。索償服務顧問提供支援包括:

  • 接受治療前 / 入院前:解釋保障範圍、預先批核服務、賠償估算
  • 正式接受治療 / 住院:出院免找數
  • 出院 / 康復後:協助辦理索償文件,跟進賠償進度

Bowtie索償數字

  • 已處理個案:42,000+
  • 平均審批時間1:5.63 工作天
  • 個案成功批核率2:98.9%

1 截至 2023 年 8 月,Bowtie 整體索償個案平均審批時間為 5.63 工作天。審批時間或會受實際個案的複雜程度、等候醫療報告或其他補充文件的時間等因素影響。

‍2 截至 2023 年 8月, Bowtie 自願醫保「標準計劃」、「靈活計劃-基本」、「靈活計劃 – 升級」及 Bowtie Pink 的平均獲批索償個案的比率。

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