Bowtie故事
Bowtie故事 Bowtie 客服分享 : 最深刻的 3 個客人故事！
作為沒有 Agent 的虛擬保險公司，Bowtie 時常強調「有人幫，無人 Sell」，那麼在投保或索償時遇到問題，我們又會如何幫助你？我們早前曾邀請團隊淺談他們的工作，今次我們再次邀請團隊成員（Cherry / Mill / Roson）分享更多服務經驗和真實案例。
作者 Bowtie 團隊
更新 2022-07-25
有問必答！一個40幾條問題的電郵！
Cherry：我們每人每天大約都會接聽數十個查詢電話，除了電話查詢以外，客戶也會透過各種渠道聯絡我們，例如電郵、WhatsApp、Live Chat 等等，亦有客戶希望當面查詢產品細節，他們可以選擇預約到 Bow Coffee 與我們會面。
客戶提問的問題範圍廣泛，當中不乏難忘和有意義的經歷。最常見的問題莫過於一些對保險字眼的疑問和索償查詢，例如：什麼是墊底費（即自付費）、共同保險、這種情況能否賠償、賠償金額等等。有些客戶更會將自身情況詳細描述後，向我們尋求個人化的建議，例如「本身有一份 Bowtie 自願醫保，仲可以再買咩保險」等。
近期最深刻的一次客服經驗，是有一位客戶曾經數次致電客服熱線，並根據自身病歷向我們提出了一些關於 Bowtie 產品細節的深入問題，例如某某情況是否符合「未知已有疾病」、假設某情況能賠償多少等。該客戶其後亦透過電郵發送了40多條根據自身情況的假設性問題給我們！
「40多條問題」聽起來可能有人會覺得很多，但我們相信每個人的對保險產品的認知程度都不同，而幫助客戶更深入地了解產品及解答他們的查詢或疑慮是我們的責任，所以有問我地就一定有答！
無 Agent 都可以跟到足？
Mill: 舉一個例子說明 — 今年較早前，我們收到陳小姐（化名）的電話向我們查詢 Bowtie 意外保險產品。經了解過後，熱愛運動的陳小姐深明意外保的重要性，在取消上一份意外保後，經朋友推薦 Bowtie 後決定直接致電詢問客服。
由於陳小姐已不是第一次購買意外保，她向我們提出了不同的問題，例如保費計算方法、不保事項、保障地區等等……為了讓她更容易了解產品的內容以及細節，我便與她一同開啟了 Bowtie 觸木保的產品頁面，逐一向她解釋不同的條款及細則。陳小姐在投保途中遇到問題，我們亦為她一一解答，協助陳小姐完成投保申請。
最近，陳小姐再致電客服中心，原來她在做運動期間不幸受傷，腳踝嚴重腫脹，希望在求醫前向我們確認保單細節，例如 Bowtie 有沒有醫生網絡，過往同位置傷病史會否影響索償等等。
約一星期後，陳小姐再次致電客服中心查詢索償相關事宜，例如該如何上載醫生轉介信、各保障項目之賠償限額等。經過我們一步步的教學講解索償流程以及所需文件後，陳小姐便順利完成索償手續，更大讚自助式的網上服務比找 Agent 索償更方便！
其後，她更向我們查詢了自願醫保的問題。我們相信「Actions speak louder than words」，只要客戶體驗過我們的服務，自會對 Bowtie 有信心，進一步考慮我們多樣化的產品。
最難忘的經歷── 與「四十後」客戶的兩小時對話
Roson：說起最難忘的故事，不得不談這位「四十後客戶」的投保經歷！
有一天，我收到一個查詢電話，來電者是一位年屆七十多歲的老伯。黃老伯（化名）聲音硬朗，給人精神抖擻的感覺，更與我對答如流。他希望為正在讀大學的孫兒女購買自願醫保，而他在偶然情況下留意到曾俊華的廣告，從而對我們的產品感興趣，但卻對「虛擬保險」這個概念一頭霧水，因此便向我們查詢了產品的詳情和各種自願醫保產品的分別。
其後，我便指示黃老伯打開手機，逐一介紹三項自願醫保計劃產品的長短處，更向他解釋了整個保險的概念、投保和索償流程。黃老伯對網絡的認識不深，幸好我們的網站設計簡單易明，他亦能夠在指導下一一打開不同計劃的產品詳情。在介紹的過程中，黃老伯提出了許多對於外行人而言較為陌生的保險名詞。向客戶解釋這些名詞的過程雖然不容易，但這也正正是我們的職責所在。客服人員作為客戶與公司之間的橋樑，更需要盡心盡力讓他們明白和了解產品的價值。
在一番提問與解答後，黃老伯決定馬上投保。雖然自願醫保是我們的主打產品，但我們不希望客戶倉促地作出投保決定。最貴的醫療保險不一定最好，最好的醫療保險也不見得是最適合受保人的產品。因此，我便鼓勵他多作比較，與家人討論後，選擇最適合孫兒女的產品。這並不是「倒公司米」，而是對 Bowtie 產品和服務有信心，相信客戶在多番比較後自會選擇我們。
雖然這通電話講了兩小時，但能夠切實地幫助黃老伯理解保險，協助他認識 Bowtie 的產品，從而選擇最適合的保險，確實令我感到十分滿足。
「四十後客戶」後記
幾天後，我收到了黃老伯兒子的電話，他竟然特地來電致謝。原來黃先生聽到黃老伯與他的分享後，對 Bowtie 的客戶服務頗感驚喜，更吸引他想了解更多 Bowtie 產品和優惠。
黃先生認為在同一間保險公司為全家人投保能夠較為方便地管理保單相關事宜，我們便向他介紹了家庭優惠。最後，他為自己和子女購買了 Bowtie 自願醫保計劃。黃先生更告訴我他們全家人都是「保險A0」（指從沒有購買過任何保險產品的人），特別感謝我們耐心地為他父親講解產品詳情和保險相關知識。
當收到黃先生特地來電致謝時，我真的很感動！
要做好客服的工作其實不難，只需要將心比己，代入客戶的角度思考：
試想像來電者是你的家人，你會給他們什麼建議？
這篇文章有用嗎？
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