保險知識
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【保險投訴】3大步驟、8大機構全公開(附電話號碼)

處理保險投訴的機構眾多,但它們的權責範圍、聯絡方法又是什麼?Bowtie保險團隊整理了相關資料,希望幫助消費者爭取權益。
作者 Bowtie 團隊
審核 John Sze
日期 2023-08-10
更新 2023-11-03
目錄
第1步:與保險公司交涉第2步:找相關機構協助第3步:法律途徑解決保險投訴例子Bowtie超過 90% 客戶滿意 用家都讚好常見問題
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第1步:與保險公司交涉

如你不滿保險公司或中介人(即代理或經紀)處理的保險事宜,例如賠償、銷售手法等,可以先向保險公司交涉。「錢家有道」建議採取書面形式投訴,形式和內容如下:

  • 清楚註明是「投訴」信函或電郵。
  • 註明信函或電郵日期。
  • 註明你的姓名及保單編號。
  • 說明你的投訴,以及為何你認為你的索償不應被拒(如適用)。
  • 提出支持投訴的證據。
  • 複印向保險公司提供之證明文件。
  • 說明你希望保險公司採取的糾正行動。

在投訴後,若你仍不滿意保險公司的回應,則可將投訴轉介其他相關機構處理。

第2步:找相關機構協助

保險業監管局(處理保險公司及中介人操守問題)

保監局處理保險公司及中介人的操守投訴,例如涉及不道德銷售行為、透過失實陳述保單利益、提供錯誤意見、未有向保單持有人解釋冷靜期、未有就人壽保單進行妥當的財務需要分析、不當處理保費或其他保險款項等。不過,要注意,保監局並無權力裁定索償糾紛

如想投訴,可於保監局網站下載投訴表格,填妥後遞交予保監局。

保監局聯絡資料如下:

地址:香港北角英皇道625號 FOYER 23樓(投訴處理組)
電話:3899 9983
傳真:3753 3812
電郵:complaints@ia.org.hk
網站:www.ia.org.hk

保險投訴局(處理索償或金錢性質糾紛)

保險投訴局協助個人保單持有人、其受益人解決他們與保險公司之間的保險糾紛,例如保險公司拒絕賠償部分或全部索償,理由是根據合約條款、細則及不保事項,該索償不在受保範圍內,或保險公司以未披露關鍵事項或關鍵失實陳述為由撤銷合約。

值得留意,投訴人必須於接獲保險公司發出的最終決定的6個月內,向投訴局作出書面投訴。此外,保險投訴局只處理金額不超過HK$ 1,200,000*的個案。詳情可參閱保險投訴局網站內的職權範圍。

保險投訴局只接受書面投訴,投訴人必須填妥投訴表格並詳述投訴內容,連同下列文件副本,以郵寄、傳真或電郵方式交回保險投訴局:

  • 整份保單及保單申請表格;
  • 索償表格;
  • 醫療報告 / 檢驗報告 / 報價表或維修收據 / 肇事警方報告;
  • 保險公司書面作出最後判決之文件。

保險投訴局的聯絡資料如下:

地址:香港灣仔駱克道353號三湘大廈29樓
電話:2520 2728
傳真:2520 1967
電郵:icb.enquiry@icb.org.hk
網站:www.icb.org.hk

* 如果被保人持有多份保單,而被拒絕賠償的原因相同或類同,則索償總額以不超過HK$ 1,200,000為限;如果索償涉及長期和定期賠償,則合計5年的索償總額不得超過HK$ 1,200,000。

金融管理局(投訴作為持牌保險代理機構的銀行)

凡涉及銀行作為持牌保險代理機構行事,或涉及其業務代表的投訴,保監局會轉介該投訴個案予金管局處理。如想向金管局投訴,你需要填寫並交回投訴表格

金管局的聯絡資料如下:

地址:香港中環金融街8號國際金融中心2期55樓
電話:2878 1378
傳真:2509 3990
電郵:bankcomplaints@hkma.gov.hk
網站:www.hkma.gov.hk

自願醫保計劃辦事處(涉及自願醫保保單)

若你的投訴涉及自願醫保特定爭議,包括產品供應、認可產品的特點,以及醫務衞生局所頒發的計劃文件(例如《自願醫保計劃下保險公司的實務守則》)的合規情況,你可向醫務衞生局轄下的自願醫保計劃辦事處提交投訴

自願醫保計劃辦事處的的聯絡資料如下:

地址:香港九龍觀塘道392號創紀之城6期2902室
電話:2529 8900
傳真:2529 8982
電郵:vhis_enquiry@healthbureau.gov.hk
網站:www.vhis.gov.hk

稅務局(涉及稅務扣除)

自願醫保及合資格年金保費可用於申請稅務扣除。如果你不滿稅務局為你處理的稅務事宜,包括因錯失、延誤、不適當或有誤導成分的意見、員工態度欠佳,你可向投訴主任作出投訴

稅務局投訴組的的聯絡資料如下:

地址:香港九龍啟德協調道5號税務中心15樓
電話:2594 5000 (投訴組)
傳真:2802 7625(投訴組)
電郵:taxinfo@ird.gov.hk
網站:www.ird.gov.hk

至於如你不同意評税結果,可在訂明期限內以書面清楚說明反對評税的理由

稅務局(反對評税)的的聯絡資料如下:

地址:香港九龍啟德協調道5號税務中心地下
電話:187 8022
傳真:2877 1232

消費者委員會(調停方式處理糾紛)

消委會處理保險投訴個案時,會以調停方式處理投訴人和保險公司之間的糾紛。不過,要留意,消委會並非執法機構,亦沒有調查或裁決的權力,也無權要求保險公司作出道歉或處分員工。

消委會的的聯絡資料如下:

服務中心地址1:香港北角健康東街39號柯達大廈二期14樓1410室
服務中心地址2:尖沙咀亞士厘道3號
電話:2929 2222
傳真:2856 3611
電郵:cc@consumer.org.hk
網站:www.consumer.org.hk

第3步:法律途徑解決

最後,若你對投訴的處理結果仍感不滿,可考慮透過法庭途徑作出申索

  • 小額錢債審裁處:索償金額不超出HK$ 75,000
  • 區域法院:索償金額於HK$ 75,000以上,但不超過HK$ 3,000,000
  • 高等法院:索償金額超出HK$ 3,000,000

投訴人亦可申請消費者訴訟基金援助。基金管理委員會按既定準則審議個案,決定是否接受援助申請。

保險投訴例子

保險投訴局每年都會發表年報,當中會分享不少案例。Bowtie團隊就抽取了兩個案例,幫助讀者了解投訴委員會裁決的理據和過程。

醫療保險投訴例子1:爭議點「同一傷病」

范女士因發燒數天入住私家醫院,保險公司其後按保單條款悉數作出住院賠償。於出院後約4星期,范女士因發燒及雙側腹股溝腫脹和疼痛再次住院。

保險公司認為,范女士第2次入院是她第1次住院相關病況的延續,遂以同一傷病處理該兩次住院索償。

在考慮2次或以上的住院是否屬「同一傷病」時,投訴委員會一般會倚重相關醫療報告,並參考主診醫生的醫療意見,而根據主診醫生報告顯示,范女士於2個月內因不同感染兩度入院。

由於發燒乃一種常見症狀,投訴委員會認為,現有的醫療文件不足以證明兩次住院的根本原因彼此相關。投訴委員會相信,主診醫生應較為合適就范女士的身體狀況作出評論,故傾向倚重主診醫生意見,同意范女士的第2次住院應被視為另一獨立的傷病。

投訴委員會最終裁定范女士得直,保險公司需以2宗傷病分開處理她的住院索償。

醫療保險投訴例子2:爭議點「沒有披露事實」

李女士於 2021 年 因多發性子宮肌瘤及肝臟腫塊持續1年向公立醫院家庭醫學科求診,其後獲轉介至外科及婦科作進一步跟進。5個月後,黃女士於影像診斷中心進行全腹磁力共振檢查及肝功能測試,並向保險公司索償有關檢查費用。

於調查索償期間,保險公司得悉李女士於 2015 年至 2019 年期間曾因腰背痛、足底筋膜炎及眼乾症數次向公立醫院的門診部求診。由於她於 2020 年 1 月投保時沒有披露上述病歷資料,保險公司以沒有披露重要事實為理由,拒絕受理相關醫療索償申請。

李女士不同意保險公司決定,強調所謂的沒有披露的健康狀況均屬輕微,她在使用了外用藥物及眼藥水後已完全痊癒,無需覆診。投訴局在收到李女士的個案後,轉交予保險公司要求重新審核及提交答辯。

經向公立醫院索取進一步醫療文件後,保險公司得悉李女士曾就上述醫療狀況向門診部求診,惟所有求診均屬一次性,現有文件未能顯示李女士曾就上述醫療狀況持續接受治療或覆診。

由於李女士的上述醫療狀況均屬輕微,保險公司在重新核保後,同意撤回原來的拒賠決定。

Bowtie超過 90% 客戶滿意 用家都讚好

於 2020 年,Bowtie 客戶服務團隊已處理超過 50,000 宗查詢個案超過 90% 客戶均感到滿意。而Bowtie更擁有業界最多的 Google 評論,平均評分更高達 4.6/5

Bowtie雖然無中介,但都能妥善跟進你的個案,為你提供最專業的客戶服務。事實上,Bowtie亦獲不少真實用家留言讚好。

睇下真實客戶點講

常見問題

保險投訴局每宗個案平均處理時間是多少?

保險投訴局每宗投訴個案的平均處理時間約為4至6個月。

我可否要求保監局安排我與保險公司或中介人會面?

保監局並沒有權力強制要求保險公司或中介人與投訴人會面。不過,如個案適當,保監局會將會面要求轉達,但至於會面是否進行及其安排細節,將根據有關各方同意決定。

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