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【Debug 保險】無人 Sell,但有人幫!了解 Bowtie 客戶服務團隊與客戶的關係

傳統保險公司多數由 Agent/Broker 提供銷售服務,CS 只會提供售後、簡單保單行政或管理服務,中介人提供服務時容易涉及銷售成份。Bowtie 無經紀,無人 Sell,但有專業團隊提供專業貼心的客戶服務體驗。 今次我們請來 Bowtie客戶服務團隊的 Cherry 及 Mill 與我們分享整個團隊的工作,以及如何 Debug 保險業內難以享受「有人幫,無人Sell」的境況!
作者 Bowtie 團隊
日期 2021-10-19
更新 2022-07-25
目錄
傳統保險業 CS 有甚麼需要 Debug?如何 Debug 客戶及保險公司的關係?分享一次為客人 Debug 產品的有趣經歷?聯絡 Bowtie 客戶服務團隊的方法

傳統保險業 CS 有甚麼需要 Debug?

Mill:一般來說,如果客戶想查詢一間公司的產品,可以致電至公司的客戶服務部(CS)查詢。然而,傳統保險公司將銷售交由保險代理(Agent)處理,因此當 CS 遇到客戶(不論新舊客戶)對有關產品內容的查詢,就會直接轉交保險代理回覆,較少機會了解客人的需要及想法。

Cherry:另一方面,雖然傳統保險公司的 CS 會負責售後服務,但談及索償、更改保額等程序及資料,可能需要再聯絡其他部門回答客戶的查詢。客戶變相需要更長的時間才可獲得答覆。加上 Agent 習慣協助客戶處理其他保單事務,傳統保險公司 CS 甚少與客人接觸。

Bowtie 與傳統保險公司的最大不同,就是沒有 Agent,而 Bowtie 的客戶服務部就成為了與客人接觸的重要渠道,可以提供全面的保險服務:

介紹產品 → 協助投保 → 更改保單資料 → 處理/查詢索償進度

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如何 Debug 客戶及保險公司的關係?

Cherry:我們的客戶服務團隊並不會只照顧客戶投保後的問題,我們會為客人解答他們對產品的疑問、講解保險專業名詞的意思、介紹現時優惠等,亦會協助他們處理索償、更改保單資料等事宜。由於 Bowtie 沒有銷售部門,我們的團隊是幫助客人最重要的一環,所以必須熟習產品、保障、公司運作、索償的細節,對保險的認識非常深厚。

Mill:而且我們沒有佣金的考慮,每當客人查詢有關產品的資訊時,我們都會代入客人的身份,提供客觀的意見。我們重視的是能夠協助客人為自己投保真正適合的保障,而非成功銷售保單之數目。

分享一次為客人 Debug 產品的有趣經歷?

Mill:我們曾經接獲一位任職夜更保安的中年婦女的查詢,過程大約四個月,最初由他的兒子發現 Bowtie 自願醫保保費很低,所以親身到訪Bowtie 的客戶服務中心查詢產品資料。

由於 Bowtie 是虛擬保險公司,在投保時客人需要提供電郵地址及以信用卡付款。她首次到訪時,我發現她並沒有電郵地址,所以立即為她開立了一個電郵帳戶。其後她決定投保,發現沒有信用卡,我們又即時尋找了幾間銀行的申請表讓她選擇申請。最終,她當然成功投保。

她成功投保後感到很高興,也多次介紹朋友了解我們的產品,中秋時更特意帶同月餅探訪同事們甚至說笑稱她為「契媽」還會和她拍照留念和互相噓寒問暖,深信此種關係甚少出現於傳統保險公司中。 

雖然 Bowtie 是一間虛擬保險公司,且渴望以創新科技帶領保險行業往前走,但我們同樣重視與每一位客戶的關係,並希望所有需要保險的人也可以獲得保障。

Bowtie-客戶服務團隊

聯絡 Bowtie 客戶服務團隊的方法

方法一:電郵查詢

cs@bowtie.com.hk

方法二:客戶服務熱線

3008 8123
星期一至五:上午 9 時至下午 7 時
星期六:上午 10 時至下午 2 時
星期日及公眾假期除外

方法三:WhatsApp

3008 8123
星期一至五:上午 9 時至下午 7 時
星期六:上午 10 時至下午 2 時
星期日及公眾假期除外

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