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Bowtie 系統工程師如何Debug 保險體驗+阻擋12萬網絡攻擊?

Debug 的意思是「除錯」,與系統工程師的工作息息相關,系統及電腦代碼出現 Bugs(錯誤)時就需要 Debug!不過 Bowtie 系統工程師要 Debug 的不止於系統的問題,更希望優化整個保險業的運作。今次 Bowtie 資訊團隊請來系統工程師 Karl 分享整個團隊的工作,以及他們的工作如何 Debug 保險!
作者 Bowtie 團隊
日期 2021-10-08
更新 2021-10-08
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傳統保險公司投保系統可以如何 Debug,令用戶體驗更好?一個保險系統可以有甚麼 bugs?投放多少人手 Debug?最難忘的 Debug 經驗很多保險公司都會推出 App,但 Bowtie 卻沒有,為何會有這樣的決定,而不跟隨大方向?

傳統保險公司投保系統可以如何 Debug,令用戶體驗更好?

Karl:相信人人都會認同由人手處理的工作就容易有 bugs,無論一個人做事多仔細及小心,有機會出現的 bugs 仍比電腦程式多。偏偏傳統保險公司的投保系統絕大部份工作也依賴人手。

先從核保過程說起,受保人若要於傳統保險公司投保有 2 個方法:

  1. 聯絡中介(包括Agent 或 Broker),由中介人處理核保程序,中介人會向受保人讀出不同的健康問題,由受保人確認自己有/沒有出現不良健康狀況。
  2. 打電話聯絡核保文員 ,整個核保流程與上述提及的差不多。

其後,傳統保險公司的中介人/ 核保文員會再將結果分享至核保部門處理。最終由核保師審核結果,決定投保成功與否。

不論哪一種方法都至少需要 2 個人手。整個流程不僅需要大量的時間,出錯的機會亦會增加,所以不少人都要聯絡自己信得過的 Agent 處理投保事宜,以確保流程順利。除此之外,投保人也要刻意安排一個特定的時間或地點進行核保。此做法對忙碌的現代人來說,可算是十分奢侈。

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完成核保後,下一步就是「報價」,傳統保險公司的報價程序也有不少問題:

  1. 需要的時間較長:與上述提及的問題相若,因為整個過程涉及不少人手處理,所以核保後最快都要一星期後才有報價。
  2. 透明度極低:傳統保險公司甚少公開定價,直至核保後、收到 Agent 通知前,你也不會知道保費金額,甚至連大約價錢也難以預料。此做法不但令大眾難以比較產品,亦有機會對保險業產生壞印象。
  3. 拒保檔案被記錄:在決定投保前,投保人必須公開自己的身份,包括姓名及身份證等。此做法有甚麼不好?

假設,你因為身體狀況未能投保,這個「被拒絕受保」的紀錄就有機會影響你在同一公司下、其他產品的投保申請。舉例,一位客人患有心臟病,而保險公司 A 拒絕了他的危疾保險申請,但此記錄會被存於檔案內。

當他決定申請意外保險時,雖然心臟病並非考慮因素,保險公司很有可能直接拒保,或加 loading額外保費)。

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  • ︰以上計算的保費僅供參考,你實際需要繳交的保費受時間、通脹、核保等因素影響,並需加上保險業監管局徵收的保費徵費,請下載並查閱標準保費表(標準/靈活(基本)/靈活(升級))

一個保險系統可以有甚麼 bugs?

Karl:一個保險系統只要涉及人手就容易出錯。由投保、報價、而索償都可以出現大大小小的錯誤。所以我們 2 年多內都盡量以科技處理一些經常重覆的工作,其中一個工作就是核保

  • 核保:無論你是甚麼人、身體狀況如何,保險公司的健康問卷也一樣,所以我們建立了一個核保系統。

此系統能夠自動批核大約 8 成個案。當然少部份客人的健康狀況及病歷過於複雜,仍需要核保師親自跟進,每當核保師處理複雜個案後,我們的系統也可以記錄在案,下次出現相同或類似個案時,就會按以往經驗自動處理。

Bowtie 的核保系統可以不斷學習新事物,且學以致用。最高峰時期,Bowtie 一個核保師可處理 10 萬個核保個案,同樣數字個案在別的公司可能需要幾十人處理。

bowtie核保系統

Karl:其次,我們也利用了科技協助理賠師的工作。

  • 索償:索償的程序比核保繁複很多,理賠師需要進行大大小小的調查,包括受保人的病歷、是次索償的理據、過往理賠的紀錄等。由於每個人的情況也不一樣,必須要理賠師逐一審核,所以我們也建立了一個系統,容讓 Bowtie 的理賠師輕鬆地計算出複雜的算式。
bowtie索償專頁

Karl:其三,科技也為客人提供了自由度

  • 付款方式:傳統保險公司收取款項的方法包括開支票/信用卡/自動轉帳/轉帳/轉數快等等,無論哪一個方法其實都涉及人手處理。雖然一般以年費繳付能夠減少出錯的機會(而保險公司也可以減省銀行額外收費),但變相受保人就要被該保單「綁死」一年。即使發現更適合的保險產品,也不能轉保,除非同時繳付 2 份保單的費用。

然而 Bowtie 渴望給予客人自由度,隨時投保,考慮清楚後也可隨時斷保,因此我們利用 Stripe Payment,提供每月供款的選擇。

投放多少人手 Debug?

Karl:如剛才所說,我們的 Debug 工作不只停留於技術層面,而是要透過科技 Debug 整個保險過程及體驗,重塑保險業於大眾心中的形象。所以其實每一位 Bowtie 的系統工程師也在 Debug 的工程中。

因有以上的目標,我們會從 3 個不同層面去檢視每一項工作,希望每一步也做到最好。

  1. Unit testing(技術層面):程式自動審核
  2. Integration testing(技術層面):程式自動審核
  3. End to end testing(用戶體驗層面):由 Engineer 親自去測試

Bowtie 開業時因 Engineer 較少,建立系統後,我們更曾邀請所有同事「全民UAT」,以確保運作順暢。

最難忘的 Debug 經驗

Karl:與其說難忘,不如說是驕傲。Bowtie 作為一間虛擬保險公司,曾有不少黑客企圖入侵我們的系統,索取客戶的資料。但我們利用 AWS 雲端運算平台,且設計了專屬 Bowtie 的系統路向,建立強大屏障,成功於一年內阻擋了超過 12 萬個網絡攻擊。

Bowtie一年阻擋12萬個網絡攻擊

很多保險公司都會推出 App,但 Bowtie 卻沒有,為何會有這樣的決定,而不跟隨大方向?

Karl:將手機 App 下載至手機主頁的確十分方便,但並非每一個 App 都適用於所有手機(有部份只適用於 iOS 或 Androd 手機/使用 iOS 手機的用戶才可獲最佳體驗),而且每當保險公司改動程式,用戶亦需要更新。有時候更需要停用程式直至更新完成。種種情況都為客戶帶來不便。

因此╴我們決定推出一個 Web App,網絡應用程式,即能夠直接在網絡上執行的軟件,無須事先安裝或定期升級 。在設計網頁及整個系統時,我們早已考慮到手機用戶,整個 design 包括文字呈現方式也適合不同類型的手機使用。若用戶希望處理索償/投保其他產品時可以更方便,亦不妨將網頁加入手機主頁,整個體驗與用 App 無異。

Bowtie 希望利用創新科技去帶領整個保險行業往前走,而非藉不同的途徑去炫耀科技。在比較有 App 及 無 App 的利弊後,我們決定花費更多的時間去完善系統,或發展新的項目,推動整個行業進步。

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